Cuando piensa en las personas a las que proporciona bienes y servicios, ¿cómo cree que le han encontrado en primer lugar? Hay un proceso que el cliente sigue que se llama el viaje del cliente, y es inevitable. Todo el mundo tiene un viaje del cliente en cualquier cosa que haga en su vida diaria. Este blog se centrará en el viaje del cliente, hacia usted.
¿Qué es exactamente el Customer Journey?
El customer journey es un proceso de 5 a 7 pasos (dependiendo de lo que quieras saber) que lleva al cliente a realizar una compra, señala la agencia de publicidad Málaga Andar. Comienza desde que no saben que necesitan algo y termina cuando vuelven a comprarlo.
Concienciación
El consumidor se siente impulsado a encontrar lo que busca. Encuentra la necesidad del producto o servicio.
Investigación
Una necesidad en el producto o servicio les lleva a investigar y buscar información sobre los detalles, las marcas y otros factores que son relevantes para ellos y lo que quieren.
Consideración
El paso de consideración del viaje del cliente es cuando el consumidor compara sus opciones.
Decisión
El consumidor ha elegido el lugar donde quiere comprar su producto o servicio.
Compra
Se trata de la etapa final del recorrido del cliente, en la que éste toma la decisión de comprar.
Post-compra
Este es el paso que no se ve pero que es exclusivo del cliente. Sucede después de que el cliente tome su decisión y experimente su compra. Esto lleva a que el cliente continúe con el último paso.
Fidelización
El último paso en el viaje del cliente es cuando se ve que vuelven. Esto puede significar que compren más productos o servicios, que dejen opiniones o que le recomienden a otros.
¿Cómo utilizar el recorrido del cliente?
La mejor manera de utilizar la experiencia del cliente es profundizar en lo que puede estar preguntando, diciendo, sintiendo, haciendo y pensando en cada paso, junto con cuáles pueden ser sus puntos de dolor. De este modo, comprenderá mejor quiénes son sus clientes, lo que le permitirá mejorar el servicio al cliente, la orientación y las promociones.
El recorrido del cliente es universal, por lo que estos pasos se aplican a cualquier ámbito de negocio. A continuación se presenta un ejemplo, basado en la comida rápida, sobre cómo funciona exactamente el recorrido del cliente y cómo hacer uno.
El recorrido del cliente en acción
Conciencia: La sensación de hambre a la hora de comer, antes de una reunión.
¿Cuáles son las sensaciones que pueden experimentar cuando se dan cuenta de que necesitan algo?
Investigar: Buscar qué tipo de opciones saludables hay para comer.
¿Qué tipo de preguntas se hacen?
Consideración: Consideran los antojos, el tiempo, la distancia y el precio. Necesitan algo rápido.
¿Qué factores son importantes para ellos?
Decisión: Eligen un lugar en el que quizás nunca hayan estado antes, o el mismo lugar al que siempre van.
¿Cómo deciden lo que van a comprar?
Compra: Conduce hasta el restaurante y compra su comida.
¿La experiencia de compra fue buena?
Después de la compra: Come y se siente satisfecho.
¿Cómo se siente después?
Fidelidad: Trae a sus amigos y familiares al mismo lugar y come con ellos.
¿Volverá a verlos?
Cuando se piensa en la experiencia del cliente desde su perspectiva o punto de vista, se puede ajustar la estrategia de marketing o la forma de hacer las cosas para ellos.
Lo que podemos ver en este ejemplo es que el cliente estaba preocupado por su salud. También se puede ver que tenía prisa por conseguir su almuerzo. Teniendo esto en cuenta, puedes añadir más opciones saludables a tu menú y averiguar cuál es el mejor sistema para que la comida esté lista lo más rápido posible. Esta es sólo una parte de la información que puede recopilar al realizar un recorrido del cliente.
¿Por qué son importantes estos pasos?
Estos pasos son todo lo que lleva al cliente hasta usted. Entender cómo te descubre tu cliente objetivo es una de las cosas más importantes que puedes hacer. La razón es que usted les está vendiendo sus productos y servicios. Tiene que pensar como su persona y averiguar por qué le ha elegido a usted. Al hacerlo, podrá responder a lo que necesitan y dirigirse a ellos de forma más directa.
Algunas de las formas en las que puedes obtener el recorrido de tu cliente son hacer encuestas, compradores secretos o hacerlo tú mismo de principio a fin. Todas estas son buenas maneras de ver lo que sus clientes están experimentando.
Espero que esto le ayude a usted y a su negocio a conocer lo que sus clientes están experimentando y cómo su viaje de cliente impacta en cómo le encuentran a usted.